مقومات الخدمة الاجتماعية

تتكون مهنة الخدمة الاجتماعية من المقومات الآتية:
1– المؤسسة الاجتماعية.
2– العميل أو طالب المساعدة أو المنتفع أو المستفيد.
3– الأخصائي الاجتماعي.
4– الخدمة أو البرنامج ... سيتم توضيحهم في الآتي:
---------------------------------------
1 – المؤسسة الاجتماعية:

المؤسسة الاجتماعية هي الميدان الذي تمارس فيه مهنة الخدمة الاجتماعية، ولا يعني ذلك بأن ممارسة الخدمة الاجتماعية تقتصر فقط على المؤسسات الاجتماعية بل إنها تمارس في مؤسسات أخرى بهدف مساعدة تلك المؤسسات على تحقيق أهدافها الاجتماعية، ومن الأمثلة على ذلك المؤسسات التعليمية (المدارس) والمؤسسات الصحية (المستشفيات)، والمصانع ومراكز التأهيل، ومراكز رعاية الشباب، ومراكز رعاية المعوقين وغيرها.
وقد انطلقت ممارسة الخدمة الاجتماعية حديثاً خارج المؤسسات الاجتماعية لتمارس في الهيئات والمجتمعات المحتاجة إليها، ويمكن تعريف المؤسسة الاجتماعية بأنها المؤسسة المتخصصة في خدمة الأفراد أو الجماعات والمجتمعات أو جميعها معاً.
والمؤسسة من وجهة نظر برنارد هي نطاق للتعاون، في الوجود، عندما يكون هناك أشخاص قادرين على الاتصال ببعضهم وراغبون في المساهمة في العمل لتحقيق أهداف مشتركة.
أما المقصود بالمؤسسة في الخدمة الاجتماعية، هو كل منشأة يعمل بها عدد من العمال يحتاجون لجهود الخدمة الاجتماعية وعلى الأخص المنشأة الصناعية والمنشأة الصناعية مجالاً خصباً لممارسة المهنية للأخصائي الاجتماعي الذي يعمل مع العمال في المواقع الصناعية فرصاً للبحث والدراسة والممارسة.
إن أهم ما يميز المؤسسات الاجتماعية أنها مؤسسات لا تهدف إلى الربح المادي، لذلك يمكن تقسيمها إلى نوعين:
1 – مؤسسات حكومية تنشئها الدولة لمواجهة الاحتياجات الأساسية للأفراد والجماعات والمجتمعات.
2 – مؤسسات تابعة للقطاع التطوعي وتخضع المؤسسات الاجتماعية كغيرها من المؤسسات لمجموعة من الأنظمة والقوانين التي تحكم طبيعة عملها وعلاقتها بالمستفيدين، كذلك فهي مؤسسات تستمد فلسفتها في العمل من مجموع القيم والمعايير الاجتماعية السائدة في المجتمع، وترتبط بشكل مباشر باحتياجات المواطنين.
2 – العميل (المستفيد، طالب المساعدة المنتفع):
العميل في مهنة الخدمة الاجتماعية هو محور العملية المهنية وقد يكون فرداً أو جماعة أو مجتمعاً، والعميل بالمفهوم المهني للخدمة الاجتماعية هو المستفيد من البرامج والخدمات التي تقدمها المؤسسة الاجتماعية.
ويعتمد العمل مع العميل في الخدمة الاجتماعية على ما وصلت إليه المهنة من مبادئ وأخلاقيات مهنية وأساليب ومناهج، وعلى ما استفادته هذه المهنة من معارف ومهارات تتوافر في العلوم الأخرى، ويشير عثمان، إلى أن العميل في الخدمة الاجتماعية: هو الشخص الذي يعيش في حالة من التفاعل اللا توافقي مع ظروفه المحيطة، أو يعيش حالة من التناقض بينه وبين المحيطين به أو بينه وبين نزعاته الداخلية، تؤدي به هذه الحالة إلى الإحساس بالعجز أو الضعف أو الدونية أو العزلة أو الانطواء، مما يستدعي مساعدته على التخلص من هذه المشاعر، وتوفير فرص التكيف الاجتماعي بينه وبين البيئة التي يعيش فيها.
والخدمة الاجتماعية تتعامل مع العميل كشخصية فردية وفقاً لمبدأ فردية العميل وفردية المشكلة لكن المهم في التعامل هو النظر إلى علاقته بالظروف الأسرية والبيئية المحيطة، حيث أن التأثير الأسري والبيئي في شخصية العميل ربما يكون الأساس أو العنصر الفاعل في المشكلات التي تواجهه.
لذا لا بد من النظر إلى العميل ومشكلته من المنظور التفاعلي، وعدم الاكتفاء بالنظر إلى شخصية العميل والدور الذي يعيشه في إحداث المشكلة أو مجموعة المشكلات التي يعانيها.
أنماط العملاء في الخدمة الاجتماعية:
العميل كفرد:
إن العمل مع العميل كفرد يحتاج من الأخصائي الاجتماعي إلى أن يكون مزوداً بجميع المعلومات والمهارات التي تتناسب مع وضعيته، وهي تتطلب من الأخصائي إلماماً كافياً بطبيعة العميل النفسية ومكوناته وخصائصه الشخصية، وأنماطه السلوكية، واحتياجاته الصحية، والقواعد المنظمة لعلاقاته مع الآخرين.
وهذا يتطلب من الأخصائي الاجتماعي معرفة وإلماماً كافياً بالعلوم الإنسانية والاجتماعية ذات العلاقة بهذه الأبعاد، كعلم النفس والصحة والتربية والقانون وغيرها.
العميل كجماعة:
يحتاج العمل مع العميل كجماعة إلى أن يكون الأخصائي الاجتماعي ملماً إلماماً كافياً بأنواع الجماعات والعوامل المؤثرة في تشكيلها ونموها وتطورها، وهذا يتطلب منه معرفة بالعلوم الاجتماعية المتصلة بحياة الجماعات كعلم النفس الاجتماعي وعلم الاجتماع، وغيرها.
العميل كمجتمع:
يتطلب العمل مع العميل وفقاً لطريقة تنظيم المجتمع إلماماً كافياً من الأخصائي بحياة المجتمعات والتركيبات الاجتماعية والسكانية التي تتكون منها، ومجموعة القيم والمعايير الاجتماعية السائدة فيها، وأثرها في حياة المجتمعات، وطرق دراستها وأساليب الكشف عن الموارد والاحتياجات المجتمعية.
كما يتطلب الأمر معرفة بأساليب الاتصال وطرقها، ودراسة الاتجاهات وأساليب تعديلها والتأثير فيها.
كل ذلك يتطلب من الأخصائي معرفة بالعلوم ذات العلاقة، كالعلوم الاجتماعية والسياسية والاقتصادية والانثربيولوجية، والعلوم ذات العلاقة بوسائل الاتصال الجماهيري وأساليبه، والإدارة وغيرها.
3 – الأخصائي الاجتماعي:
هو الشخص المتخصص في الخدمة الاجتماعية، والذي يجب أن يتصف بخصائص فردية ومهارات عملية تؤهله للعمل في مختلف قطاعات الخدمة الاجتماعية وميادينها.
الخصائص التي يجب أن تتوافر في الأخصائي الاجتماعي:
أ – الخصائص الشخصية:
من الضروري أن يتمتع الأخصائي الاجتماعي بقدر كاف من الصحة النفسية والقدرة على مواجهة المواقف الصعبة واتخاذ القرار، والمرونة في التعامل مع المواقف بما لا يؤثر في علاقاته المهنية.
ويجب أن يتوافر لدى الأخصائي الاجتماعي الاستعداد للمبادرة لخدمة الأفراد والجماعات والمجتمعات، وتقبل جميع الناس دون تحيز وبغض النظر عن الجنس أو اللون أو العرق.
ب – الخصائص العلمية والعملية:
ويستمدها من المعاهد وكليات الخدمة الاجتماعية وتشمل الجوانب الآتية:
1 – تزويد الدارسين بقاعدة علمية واسعة من العلوم الإنسانية المختلفة.
2 – تزويد الدارسين بالمعلومات الوافية عن الخدمة الاجتماعية من حيث نظرياتها المختلفة وطرقها ومجالات عملها وأساليب الممارسة المهنية.
3 – التدريب العملي في المؤسسات الاجتماعية لاكتساب المهارات والخبرات التطبيقية.
ج – الخصائص التي تتعلق بالأخلاقيات المهنية:
1 – الإيمان بالإنسان والمجتمع، وبحق الإنسان في عضوية المجتمع.
2 – الإيمان بحرية الإنسان وحقه في ممارسة دوره الاجتماعي طالما لا يتعارض مع المعايير الاجتماعية.
3 – الإيمان بحق الإنسان في المحافظة على أسراره الشخصية والأسرية.
4 – إعطاء المسئولية المهنية أولوية على الاهتمامات الشخصية.
5 – احترام معارف الآخرين وآرائهم والاستفادة منها.
6 – تقدير المشكلات الاجتماعية للأفراد والجماعات والمجتمعات والأسباب التي تؤدي لها.
4 – الخدمة أو البرنامج:
وتتكون من عمليتين أساسيتين:
العملية الأولى: بداية الارتباط المهني، وتتميز بالآتي:
1 – يكون العميل في البداية طالباً للمساعدة فقط، ولم يتحول بعد إلى عميل.
2 – يكون في حاجة إلى معلومات عن مجال المساعدة المطلوبة وطبيعة المساعدة وشروطها، وموعد الحصول عليها.
3 – يكون قد مر بمراحل بحث ذاتي عن حلول لمشكلته وفشل في إيجاد الحلول الملائمة لها، ولذلك لجوئه للمؤسسة هو الحل النهائي من وجهة نظره.
4 – يؤثر في العميل في هذه المرحلة مجموعة من الأحاسيس والتفاعلات النفسية من أهمها الإحساس بالفشل، والعجز عن حل مشاكله بنفسه، والشعور بالدونية وعدم الراحة.
5 – تعتمد جميع العمليات المهنية اللاحقة على نوع المعاملة التي يتلقاها العميل من قبل الأخصائي الاجتماعي، وبذلك فهي أساس عميلة التقبل المهني وتكوين العلاقة المهنية اللازمة.
ويتوقف نجاح العملية بشكل رئيس على الأخصائي الاجتماعي ومهارته في المقابلة وتحديد احتياجات العميل، ومساعدته على تحقيق تلك الاحتياجات.
العميلة الثانية: تقديم الخدمة:
تتشكل هذه العملية من مجموعة من المراحل المتتابعة وعادة يكون لها بداية ووسط ونهاية، ومن الصعب تحديد الفواصل بينها، وقد تنتهي في زمن قصير وقد تطول لسنوات، وتعتمد على قدرة الأخصائي والمراحل هي:
المرحلة الأولى: مرحلة التحديد:
وتتسم بعمليات البحث والدراسة والاستقصاء، وهي عملية جمع البيانات والمعلومات اللازمة عن المشكلة وعن العميل وظروفه، وتحديد الأسباب التي أدت إلى المشكلة، ومجموعة المؤثرات، وتعتمد هذه المرحلة على مجموعة من العلوم السلوكية والتطبيقية والاجتماعية، إضافة إلى المهارات والمبادئ والقيم المهنية.
وتشمل هذه المرحلة العمليات الرئيسية الآتية:
1 – الدراسة الاجتماعية:
وتهدف إلى الوصول إلى إجابات واقعية عن المشكلة وعن العميل والموقف الذي يعيش فيه بواسطة ما يتم جمعه من معلومات، وحتى تكون الدراسة أكثر واقعية فلا بد من أن تجيب عن الأسئلة الآتية:
أ – ما المشكلة؟ ب – من صاحب المشكلة؟ ج – ما الظروف والمؤثرات الداخلية والخارجية التي أدت إلى ظهور المشكلة؟
2 – صياغة العبارة التشخيصية:
وهي عملية إصدار أحكام تقييمه عن المشكلة تبنى على الربط المنطقي بين الأسباب والنتائج وهي عملية يقصد بها الإجابة عن الأسئلة الآتية:
أ – ما العوامل والأسباب التي أدت إلى حصول المشكلة؟ ب – هل لشخصية العميل دور فيها؟ ج – ما الظروف البيئية المادية والبشرية التي تؤثر في المشكلة؟ وما مدى حجم هذا التأثير؟ د – كيف يمكن تصنيف الأسباب وفقاً لدرجة ونسبة تأثيرها في المشكلة؟
وتجدر الإشارة إلى ضرورة الاهتمام بالجوانب الإيجابية والجوانب السلبية في المشكلة لأهمية كل منها في الخطوات اللاحقة.
3 – التخطيط وتحديد الأهداف:
وهي عملية مشتركة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل تهدف إلى التوصل إلى نوع من الاتفاق على الجهود التي سيتم بذلها في عملية المساعدة، الأمر الذي يتطلب من الأخصائي الاجتماعي تحديد أهداف عملية المساعدة التي تشمل أهدافاً بعيدة وأهدافاً قصيرة، كما تشمل تحديد أولويات الخطة والنتائج المتوقعة من عملية التدخل.
ويجب أن ترتبط عملية التخطيط بالمراحل السابقة الذكر وبالأساليب المقترحة لعملية التدخل في المشكلة، وهي في النهاية عملية تهدف إلى وصول كل من الأخصائي الاجتماعي والعميل إلى تصميم خطة شاملة تتضمن الأهداف المراد تحقيقها والاستراتيجيات المنوي استخدامها، والمهام المطلوبة، والإجراءات والعمليات اللازمة لمقابلة احتياجات العميل وحل مشكلاته.
المرحلة الثانية: مرحلة التدخل المهني:
وتتضمن هذه المرحلة استخدام الأساليب المهنية المناسبة لحل المشكلات وتحقيق الأهداف التي تم وضعها والاتفاق عليها بين الأخصائي والعميل، وهي مجموعة الأفعال المختلفة والمخططة والمؤثرة التي يقوم بها الأخصائي للوصول إلى هدف محدد في عميلة المساعدة، وهي أيضاً مجموعة الجهود التي يبذلها الأخصائي كي يوائم ويوازن بين حاجات العميل والموارد المتاحة التي يمكن عن طريقها مواجهة الاحتياجات.
والتدخل عملية تعني الاستخدام الجيد لمهارات الأخصائي الاجتماعية وقدراته في التعامل مع المشكلات.
ويتطلب ذلك من الأخصائي الاجتماعي القيام بمجموعة من الأدوار في سبيل تحقيق أهداف عملية المساعدة، ومساعدة العميل على تقبل الاشتراك في هذه العملية وتحمل المسؤوليات التي سوف يسندها له الأخصائي الاجتماعي.
وتعتمد عملية التدخل في نجاحها على ما يتميز به الأخصائي من قدرات ومهارات ومعارف تساعده على اقتراح الحلول اللازمة للمشكلة، كذلك فهي تعتمد على مدى ما تمنحه المؤسسة للأخصائي الاجتماعي الذي يمثلها من سلطة قانونية في تطبيق الحلول ووضعها موضع التنفيذ وفقاً لمجموعة من الأنظمة والتشريعات والتعليمات التي تطبقها المؤسسة.
استراتيجيات عملية التدخل (طرق المساعدة) هناك ثلاث طرق وهي:
1 – طريقة خدمة الفرد، وهي العمل مع العميل الفرد وأسرته.
2 – طريقة خدمة الجماعة، وهي العمل مع مجموعات متجانسة من العملاء.
3 – طريقة خدمة المجتمع، وهي العمل مع المتجمع ككل.
وتركز عملية التدخل على مجالين أساسيين هما:
1 – التدخل الذاتي: وهي مواجهة العوامل الذاتية ذات العلاقة بالمشكلة.
2 – التدخل البيئي: وهي مواجهة العوامل البيئية ذات العلاقة بالمشكلة.
العملية الثالثة: مرحلة التقويم:
وهي آخر المراحل في عمليات الخدمة الاجتماعية حيث تنتهي فيها العلاقة المهنية بين الأخصائي الاجتماعي والعميل.
وعند نهاية عملية المساعدة وقبل انفصال العميل عن الأخصائي الاجتماعي لابد لهما من أن يجلسا معاً لتقويم ما تم إنجازه وتحقيقه من أهداف تم وضعها في المرحلتين السابقتين.
وفي هذه المرحلة يتم عادة تقويم ما أسفرت عنه عملية التدخل وما تم تحقيقه من إنجازات في الخطة العلاجية والتغير الذي حصل في شخصية العميل وحياته وظروفه، ومن ثم رسم الصورة المستقبلية التي سيكون عليها وضع العميل، وعلى الأخصائي في هذه المرحلة أن يهيئ العميل للانفصال المهني حتى تتشكل لديه القدرة على الاعتماد على نفسه في إدارة شؤون حياته مستقبلاً.
يجب أن تشمل عملية التقويم الجوانب السلبية والإيجابية وأن تأخذ بالاعتبار بعدين أساسيين هما: العميل، وعملية المساعدة، ولابد أن يقوم الأخصائي بتقويم ذاته وطريقة تعامله وحلوله التي حققها.